窓口DXはサービス低下なのか？― 統計分析で実証したセルフ型窓口の効果 ―

■ 背景（課題）

自治体窓口では以下の課題がある

・待ち時間の長さ
・窓口業務の属人化
・職員負担の増大

一方で、

「非対面化するとサービスが低下するのではないか」

という懸念が存在している

■ 実施内容

豊島区において

・建築
・道路
・都市計画

の3分野を統合し、

GISタッチパネルによるセルフ型窓口を導入

■ 導入効果

• 来庁者が自ら必要情報を取得可能
• 待ち時間の削減
• 窓口業務の効率化
• 職員負担の軽減

■ 本分析の目的

窓口DXにおいて最も重要な問い「サービスは本当に低下していないのか？」これをアンケートデータと統計分析で検証

■ 結論

• 満足度は高水準（88%）
• 非対面化によるサービス低下は確認されず
• 満足度を決めるのは「接遇」ではなく「DX」

◎ システム品質が最も重要

■ 満足度の決定要因

従来の考え方：
職員の対応（接遇）が重要

分析結果：
・接遇 → 影響は小さい
・DX（操作性・待ち時間）→ 影響が大きい

◎満足度は「仕組み」で決まる

■ 利用者は4タイプに分かれる

さらに分析では、利用者は以下の4タイプに分類できることが分かりました。

① DX推進派（約71%）
→ システムに満足している

② DX肯定派（約17%）
→ 便利だが改善を求める

③ DX消極派（約11%）
→ 仕方なく使っている

④ DX否定派（1%未満）
→ そもそも受け入れない

■ 改善の方向性

重要なのは

「どこに投資するか」

分析結果より

・職員増員 → 効果が小さい
・システム改善 → 効果が大きい

◎ DX投資の優先順位を明確化できる

■ 実際の施策

来庁者満足度を分析した結果、
「接遇」ではなく「DX（処理スピード）」が評価を左右していることが判明

特に図面取得時の待ち時間がボトルネックであったため、

プロッターを2台→3台に増設し、
待ち時間を分散

その結果、
DX評価が向上し、総合満足度も改善

■ 当社の強み

・自治体実務経験
・GIS導入実績
・統計分析（因子分析・回帰分析）

◎ 導入だけでなく
「効果検証・改善提案」まで実施可能

▶ 本分析の詳細（因子分析・回帰分析・クラスタ分析）
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